Pagare le tasse con un sorriso

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Agenzia dell’entrate. Una signora riceve l’avviso di pagamento
il giorno del suo compleanno. La “regola d’oro” applicata in un ufficio pubblico

di Marco Brunello

Da 5 anni lavoro in un ufficio dell’Agenzia delle entrate e quotidianamente ho a che fare con persone che vengono a chiedere informazioni per gli avvisi di pagamento che emetto. Ogni giorno cerco di mettere in pratica la “regola d’oro”: «Fai agli altri ciò che vorresti fosse fatto a te», immedesimandomi in quanti si avvicinano alla mia scrivania. Purtroppo non sempre ci riesco, soprattutto quando nella stessa giornata si sommano pratiche da chiudere con urgenza e una lunga fila di persone, alcune con un atteggiamento prepotente. Ricordo un episodio accaduto a novembre. Fuori piove, arrivo tardi a causa del traffico e alcune persone mi attendono spazientite nel corridoio. Entro il giorno successivo devo completare la lavorazione di una pratica. Un mix perfetto. Le prime due persone ricevute mi tolgono ogni energia e spengono in me ogni mia buona volontà di mettermi nei panni dell’altro.
Prima di far entrare la terza persona, mi ricordo di un segreto imparato fin da piccolo: ricominciare, ricominciare sempre. Così con un sorriso faccio accomodare la signora Carla. Il suo volto è scuro perché ha ricevuto l’avviso di pagamento proprio il giorno del suo compleanno. Era già venuta in ufficio in precedenza senza aver trovato una soluzione. Inizio così a chiederle scusa per averle inviato l’avviso proprio in quella data e inizio a spiegarle con parole semplici i motivi per cui deve pagare. Il suo volto si fa meno buio e inizia a chiedermi cosa deve fare perché non ha la possibilità di pagare tutto in un’unica soluzione. Le spiego che, da qualche giorno, era stata introdotta la possibilità di pagare a rate facendo un primo versamento alla posta per poi tornare in ufficio con la ricevuta e chiedere un’istanza per ritirare il piano di rateazione. Mi guarda spaesata perché tutte queste cose le sembrano difficili. Così mi offro di compilarle il modulo di versamento e le propongo di andare subito in posta e di tornare il mattino stesso in ufficio dove le avrei fatto trovare l’istanza già compilata. Così ho fatto e nel giro di poco tempo abbiamo risolto la pratica. La signora Carla, con gli occhi lucidi dalla commozione, mi ringrazia dicendo di essere stata fortunata ad aver trovato una persona come me. Lo scorso Natale ritorna in ufficio con un piccolo dono da condividere con le mie colleghe di stanza. Mi confida a bassa voce di non aver mai immaginato di poter pagare una multa con il sorriso sulle labbra.

(tratto dalla rivista Città Nuova n.6 /Giugno 2016)

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